Tome usted su grupo de clientes, asígneles un cierto valor en cuanto a su recencia, frecuencia y montos de compra. Páselo por la moledora y con los resultados, prepárese para asignar distintas tácticas marketeras para incrementar fidelizacion, aumentar las ventas o mejorar el servicio al cliente.
Esto en muy simples palabras es la promesa del CRM (Consumer Relationship Management).
Para que todo funcionara correctamente era necesario también un buen software capaz de analizar millones de datos.
Los grandes retailers han utilizado estos sistemas de excelente forma, aplicando estrategias y mejorando el conocimiento de sus clientes.
Pero, aquí viene el pero, las fuentes de interacción del cliente con la marca comenzó a multiplicarse. Se sumaron los canales remotos (teléfono e internet) complejizando la recolección y el análisis. Muchos proyectos de CRM fallaron debido a la falta de datos, la disponibilidad de los mismos o la falta de implementacion de estrategias post analisis.
A todo esto se nos sumaron los social media y un nuevo tipo de consumidor (el prosumer), con lo que las variables "blandas": percepción de marca, cercanía, etc, comenzaron a influenciar la captación, retención y fidelizacion de los clientes.
Aunque parecía lo contrario, el CRM en realidad tiene que ver con la visión de la estrategia de la marca centrada en el cliente. Si conozco a mis clientes puedo entregarle un mejor producto y un mejor servicio.
Y yo agregaría, si conozco donde esta mi cliente puedo comunicarme mejor con él.
Aquí es donde el marketing online tiene mucho para aportar a las empresas, incluso a aquellas que no se declaran como "digitales".
El cliente tiene internalizada la internet como parte de su tiempo de ocio, como fuente de información, como medio relevante en los procesos de compras. Es decir como parte fundamental de sus comunicaciones.
Por lo que podríamos clasificar a los consumidores en 3 grandes grupos:
- Los que usan internet como su medio troncal:
Ciudadanos digitales que revisan su correo y su facebook varias veces al dia. Ya no compran periódicos y vitrinean en sitios y blogs para enterarse de las nuevas tendencias. Aquellos que twitean en medio de una fiesta y que ya descubrieron hace rato las ventajas de tiempo y dinero que significa el comercio electrónico.
- Los que usan internet como medio integrado:
Los que opinan por twitter mientras escuchan un programa en la radio, los que aprovechan de cotizar por medio de la web de sus proveedores. Encontraron viejos amigos en facebook, y tiene un alto uso del celular. Vitrinean online pero van a la tienda a comprar.
- Los que utilizan internet como medio periférico:
El correo de la oficina es el que más utilizan, fieles seguidores de libros y periódicos. Son los que aun no le ven mucha gracia a twitter. Saben que si quieren mantenerse vigentes, deberán escalar al siguiente nivel.
Respuestas...
Salesforce, una de las empresas líderes en el desarrollo de software para CRM acaba de anunciar el lanzamiento de una nueva aplicación llamada "Answers" que pretende ayudar a los marketeros a integrar los social media en las variantes del CRM. Esta sería una de las primeras iniciativas formales para incorporar esta nueva ola al conocimiento de las empresas.
Sin embargo, no me cansare nunca de decirlo, por más que tengamos infinidad de datos, todas estas herramientas solo serán útiles mientras mantengamos nuestras acciones sustentadas en una buena estrategia de marketing que además debe ser internalizada y traspasada a todos nuestros canales y a la cultura de nuestra empresa.
Hoy más que nunca, el cliente es el rey
Más información:
La siguiente es la lista de las marcas top en desarrollo de software de CRM, segun sus ventas 2006-2007 publicado en un estudio de Gartner.
| Vendor | 2007 Revenue | 2007 Share (%) | 2006 Revenue | 2006 Share (%) | '06-'07 Growth (%) | '06-'07 Change in share (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Oracle | 1,319.8 | 16.3 | 1,016.8 | 15.5 | 29.8 | +0.8 |
| SAP | 2,050.8 | 25.3 | 1,681.7 | 26.6 | 22.0 | -1.3 |
| Salesforce.com | 676.5 | 8.3 | 451.7 | 6.9 | 49.8 | +1.4 |
| Amdocs | 421.0 | 5.2 | 365.9 | 5.6 | 15.1 | -0.4 |
| Microsoft | 332.1 | 4.1 | 176.1 | 2.7 | 88.6 | +1.4 |
| Others | 3,289.1 | 40.6 | 2,881.6 | 43.7 | 14.1 | -3.1 |
| Total | 8,089.3 | 100 | 6,573.8 | 100 | 23.1 | 0 |
