miércoles, 30 de septiembre de 2009

La internet de las cosas

Cuando en Chile recién estamos anticipando como nos cambiará la vida con la televisión digital, en el mundo la siguiente revolución ya está en marcha.

viernes, 11 de septiembre de 2009

¿Y qué pasó con el CRM?


Tome usted su grupo de clientes, asígneles un cierto valor en cuanto a su recencia, frecuencia y montos de compra. Páselo por la moledora y con los resultados, prepárese para asignar distintas tácticas marketeras para incrementar fidelizacion, aumentar las ventas o mejorar el servicio al cliente.

Esto en muy simples palabras es la promesa del CRM (Consumer Relationship Management).

Para que todo funcionara correctamente era necesario también un buen software capaz de analizar millones de datos.

Los grandes retailers han utilizado estos sistemas de excelente forma, aplicando estrategias y mejorando el conocimiento de sus clientes.

Pero, aquí viene el pero, las fuentes de interacción del cliente con la marca comenzó a multiplicarse. Se sumaron los canales remotos (teléfono e internet) complejizando la recolección y el análisis. Muchos proyectos de CRM fallaron debido a la falta de datos, la disponibilidad de los mismos o la falta de implementacion de estrategias post analisis.

A todo esto se nos sumaron los social media y un nuevo tipo de consumidor (el prosumer), con lo que las variables "blandas": percepción de marca, cercanía, etc, comenzaron a influenciar la captación, retención y fidelizacion de los clientes.

Aunque parecía lo contrario, el CRM en realidad tiene que ver con la visión de la estrategia de la marca centrada en el cliente. Si conozco a mis clientes puedo entregarle un mejor producto y un mejor servicio.

Y yo agregaría, si conozco donde esta mi cliente puedo comunicarme mejor con él.

Aquí es donde el marketing online tiene mucho para aportar a las empresas, incluso a aquellas que no se declaran como "digitales".

El cliente tiene internalizada la internet como parte de su tiempo de ocio, como fuente de información, como medio relevante en los procesos de compras. Es decir como parte fundamental de sus comunicaciones.

Por lo que podríamos clasificar a los consumidores en 3 grandes grupos:

  • Los que usan internet como su medio troncal:

Ciudadanos digitales que revisan su correo y su facebook varias veces al dia. Ya no compran periódicos y vitrinean en sitios y blogs para enterarse de las nuevas tendencias. Aquellos que twitean en medio de una fiesta y que ya descubrieron hace rato las ventajas de tiempo y dinero que significa el comercio electrónico.

  • Los que usan internet como medio integrado:

Los que opinan por twitter mientras escuchan un programa en la radio, los que aprovechan de cotizar por medio de la web de sus proveedores. Encontraron viejos amigos en facebook, y tiene un alto uso del celular. Vitrinean online pero van a la tienda a comprar.

  • Los que utilizan internet como medio periférico:

El correo de la oficina es el que más utilizan, fieles seguidores de libros y periódicos. Son los que aun no le ven mucha gracia a twitter. Saben que si quieren mantenerse vigentes, deberán escalar al siguiente nivel.



Respuestas...

Salesforce, una de las empresas líderes en el desarrollo de software para CRM acaba de anunciar el lanzamiento de una nueva aplicación llamada "Answers" que pretende ayudar a los marketeros a integrar los social media en las variantes del CRM. Esta sería una de las primeras iniciativas formales para incorporar esta nueva ola al conocimiento de las empresas.

Sin embargo, no me cansare nunca de decirlo, por más que tengamos infinidad de datos, todas estas herramientas solo serán útiles mientras mantengamos nuestras acciones sustentadas en una buena estrategia de marketing que además debe ser internalizada y traspasada a todos nuestros canales y a la cultura de nuestra empresa.

Hoy más que nunca, el cliente es el rey

Más información:

La siguiente es la lista de las marcas top en desarrollo de software de CRM, segun sus ventas 2006-2007 publicado en un estudio de Gartner.

Vendor 2007 Revenue 2007 Share (%) 2006 Revenue 2006 Share (%) '06-'07 Growth (%) '06-'07 Change in share (%)
Oracle 1,319.8 16.3 1,016.8 15.5 29.8 +0.8
SAP 2,050.8 25.3 1,681.7 26.6 22.0 -1.3
Salesforce.com 676.5 8.3 451.7 6.9 49.8 +1.4
Amdocs 421.0 5.2 365.9 5.6 15.1 -0.4
Microsoft 332.1 4.1 176.1 2.7 88.6 +1.4
Others 3,289.1 40.6 2,881.6 43.7 14.1 -3.1
Total 8,089.3 100 6,573.8 100 23.1 0

viernes, 4 de septiembre de 2009

Las Redes Sociales y los niños

El aprovechamento de un nicho de mercado desatendido, y la obvia preocupación de los padres por la seguridad de sus retoños, son la clave para que Disney se lance con una comunidad sub-14.

¡¡¡Pero mamá si todos estan en Haboo!!! esa fue la respuesta de mi hija de 7 años ante mi negativa de que se hiciera un avatar en la popular comunidad internacional (Casi pude escuchar a mi madre diciendome, ¿si todos se lanzan de un edificio, tú también lo harías?). Claro, con la experiencia que tengo y ante tanto caso de grooming, me espanté ante la posibilidad de que algun viejote pudiera acosar a mi pequeña.

En esto Habbo es bastante claro, sus politicas de uso indican claramente que está prohibida la entrada a menores de 14 años. Con 25 millones de inscritos y 8 años de existencia, algo debe saber sobre responsabilidad en la red ¿no?.

Lo mismo ocurre en Facebook y en otras redes sociales: prohibición de acceso a menores de 14, con recomendaciones de altas medidas de seguridad en recuperación de claves y envio de información personal.

La solución parche?: Deje que su hij@ juegue en su perfil de Facebook, cree usted los perfiles con su correo, no deje que tenga un PC en su pieza (menos si tiene cámara). La parte negativa?, preparese para recibir continuos correos de la nueva colección de ropa en Stardoll, los nuevos juguetes para tu mascota en Neopets, y los juegos de Barbie.

Como Habbo tiene otro perfil objetivo, realiza en su comunidad cosas que incluso podrían interesarle, concursos, recitales, temáticas bien entretenidas. Por algo hay muchas marcas auspiciando espacios en el Hotel Habbo.

Mickey al rescate
Entre tanta paranoia una buena noticia, Disney se dio cuenta de este vacío y lanzó hoy en Chile su comunidad Club Penguin dirigido a un publico entre 6 y 14 años. Tienen un altísimo standar de seguridad, con más de 175 personas dedicadas sólamente al monitoreo con el fin de proteger a nuestros angelitos.

Y no sólo es entretención, también quieren promover la creatividad y el desarrollo de habilidades sociales, y de emprendimiento. No contiene publicidad de terceros, o sea solo Disney saca partido de su creación. El sitio tambien incluye juguetes, peluches y cartas coleccionables.Y además hay una zona libre y una para socios, que funciona como VIP: mas disfraces para los pingüinitos, más salas, más juegos, claro que...pagada. Son US$29,95 los 6 meses.

El conglomerado Disney está haciendo paso a paso una estrategia fabulosa para mantenerse vigente en todo el ciclo de sus clientes, ya compro Pixar y recientemente Marvel, de manera de captar al segmento adolescente. En TV ABC y ESPN son parte de su propiedad. Y en música los Jonas Brother, Hanna Montana y hasta el latino Juanes se suman en sus filas. Esto sí que es integración vertical.

Bueno, dejando de lado el análisis marketero me quedan una preguntita al aire, ¿cuál multitienda será la distribuidora exclusiva de la tarjeta de socio VIP?. Porque esta comunidad va a prender en Chile, se los aseguro.

LINKS

clubpenguin

Club Penguin
Stardoll
Habbo
Barbie World (canción de Aqua incluida)

martes, 1 de septiembre de 2009

La primera novela escrita por medio de Twitter

Matt Stewart trato durante un buen tiempo de vender su novela The French Revolution a distintas editoriales, siedo rechazado una y otra vez por ser una tematica muy arriesgada, con tono picante y sarcastico.

En vez de sumirse en la desesperacion, Stewart aplico su creatividad y comenzo a publicar su novela utilizando Twitter para ello.

A partir del 14 de julio recien pasado, mando 3.700 "tweets" de alrededor de 130 caracteres cada uno, hasta terminar su novela.

La experiencia a causado una revolucion por la innovacion que significa seguir una novela en vivo, es decir, captando la atencion continua del lector.

A mi parecer, el exito de Stewart se debe a que ha logrado crear una experiencia a sus lectores, quienes se emocionaban con un relato que parecia surgir para ellos parrafo a parrafo.

Esto es similar a la forma como los artistas debieran combatir la pirateria en internet, en vez de preocuparse porque el consumidor 2.0 descargue todo lo que encuentre a su paso, debieran concentrarse en crear la mejor experiencia posible, ya sea por ir a un concierto, vivir el cine 3D o recibir una novelas por medio de tweets.

Es la experiencia la que marca la diferencia. Algo que como marketeros, tampoco debemos olvidar.

Revisa la novela de Mark Stwwart aqui:

Tweeting the revolution

y leer aqui:

The French Revolution (a novel) by Matt Stewart