miércoles, 29 de octubre de 2008

El Cliente siempre tiene la razón...

Hace un tiempo atrás existía un sitio web donde se podían hacer reclamos sobre las empresas y éstos eran gestionados para su solución. No tengo muy claro qué fue lo que ocurrió con el sitio, pero no lo vi más. En cualquier caso debe haber sido difícil conseguir auspiciadores.

Hoy en día hay varias opciones para descargarse y reclamar contra una empresa. Una de ellas es Reclamos.cl que permite poner reclamos, hacer comentarios sobre los mismos e incluso calificar el reclamo de otro usuario según la relevancia que le veamos.

Aunque dentro de sus principios declaran que ellos no realizan ninguna gestión sobre el reclamo, pareciera ser no ser necesario. Los usuarios se están encargando de hacerse oir a gritos.

Otra opción son los podcast, y para muestra les traigo un botón: un programa que se llama Clientes Odian y Aman y que ya va por su edición N° 21




¿Cree usted que esto no podrá afectar a su empresa?. Piénselo de nuevo...
Sólo fijese en cómo los comentarios afectan a otros consumidores que están en plena toma de desición. Recuérde que el 80% de los usuarios de internet usan la red para formarse la idea de un producto, antes de comprarlo.


Ver Reclamos.cl

Escuchar Clientes Aman y Odian #21

sábado, 25 de octubre de 2008

Elecciones Municipales 2008

Para estas elecciones municipales debutó una nueva línea de propaganda, sin fotos con presidenciales, sin logos de partidos políticos. Es la elección más apolitica que he visto.

El problema surge cuando la unica información viene de los carteles en la calle. Para alguien como yo que no sigue muy de cerca los movimientos partidistas, es todo un misterio adivinar la tendencia de los candidatos, sobre todo los candidatos a concejal.

Asi que como es mi costumbre, busque información por internet para ver que hago mañana. Los medios de comunicación son los que más ayudan, todos tiene al menos un especial sobre las elecciones. Aunque el entuciasmo en la cobertura hay información de candidatos de todo el país, se pierde en cuanto a la profundidad, aun no sé lo suficiente de los concejales como para poder decidirme.

El que más me gustó es el del diario La Nación, da información muy amplia y los concejales tienen una ficha donde además podemos ver su grado de involucramiento con los medios digitales (indican si es que tienen pagina web, facebook u otro). Y aquí me encontre algo que ya me esperaba, el poco nivel de uso de los medios digitales. Curioso porque en este momento es un recurso muy barato por inversión y cobertura. Quienes más uso hacen de ellos son los candidatos más jovenes.

Veánlo ustedes mismos y de paso aprovechen de enterarse bien cuál es la tendencia y la posición frente distintos temas controversiales (pastilla del día despues, divorcio, etc). No se vaya a llevar una sorpresa después porque sólo se fijo en el lindo diseño del cartel de su candidato.

La Nación: http://www.municipales2008.lanacion.cl
La Tercera:http://www.tercera.cl/municipales/index.html
Terra: http://www.terra.cl/actualidad/especiales/2008/municipales/index.cfm
EMOL: http://www.emol.com/especiales/2008/nacional/elecciones_municipales_2008/index.asp

miércoles, 22 de octubre de 2008

Cómo hacer una campaña de Social Media exitosa

Aunque pareciera ser aún algo lejano, la verdad es que varias empresas nacionales están incursionando con campañas de publicidad online en las redes sociales.

Las redes sociales son atractivas porque los consumidores están conectando con otros consumidores y la confianza tiende a ser más alta. Segundo, el costo comparativo de una campaña de este tipo es considerablemente menor que el de un medio tradicional (llámese, prensa, radio, TV. Tercero, tenemos un gran número de compatriotas participando de ellas.

Según un estudio realizado por Cadem Research, en agosto del 2008, Chile es el país con mayor crecimiento en Facebook a nivel mundial, tal como podemos apreciar la siguiente imagen:






El fenómeno es muy interesante, porque no sólo nos indica la alta participación de los chilenos en las redes sociales, sino que también me confirma que los chilenos somos cada vez más animales digitales.


Factores de éxito

Lograr el éxito de una campaña en medios sociales va de la mano con cuánto de ella está definido en una estrategia consistente. La planificación de ella, debe estar acompañada de varios factores (como bien lo señala Jeremiah Owyang en su blog):

1. Definir un objetivo de negocio: Cualquier campaña de marketing o actividad debe ser el resultado de un objetivo de negocio, sin importar las herramientas que son utilizadas.

2. Apóyese en las comunidades: Cada comunidad es diferente, y cada una tiene metas únicas, la comunidad de facebook no se comporta igual que la de Twitter o la de YouTube. El foco de la campaña debe por lo tanto cubrir las necesidades de la comunidad, antes que las necesidades de la empresa. Las campañas eficaces primero entenderán los conductores, los intereses, y los rituales de la comunidad y aprenderán cómo resolver esos deseos.

3. Potencie la interacción de los miembros de la comunidad: Las campañas y los esfuerzos sociales más acertados involucran a la audiencia.

4. Escalamiento rápido: Las redes sociales se diseñan para que la información se mueva rápidamente desde miembro al miembro. Las campañas que potencian la viralidad son mucho más exitosas.

5. Utilice el apoyo de medios audiovisuales: En algunas campañas, la mejor manera de conseguir a miembros volver es ofrecerles contenidos. Dependiendo de datos demográficos y de necesidades de la comunidad, ésta podía ser audio, vídeos, o versiones parciales de programa

6. Fomente la autoexpresión y la opinión: Los miembros en redes sociales tiene una especial preferencia por la autoexpresión. Consecuentemente, las campañas deben satisfacer estas necesidades con las herramientas apropiadas

7. Ofrezca una experiencia satisfactoria al usuario: Esto abarca la experiencia total de la campaña, el contenido y la navegación deben responder a las expectativas de la comunidad según su composición etárea y social. O sea, hable en su idioma.

8. Proporcione utilidad de más largo plazo: Las campañas acertadas agregan valor al entregar alguna forma de servicio útil a los miembros. Aquí, el “Llame ya” no tiene cabida.

9. Realce el valor como participantes de la comunidad: Mientras que más gente contribuye u obra recíprocamente con la campaña, se aumenta el valor. Esto puede estar bajo la forma de contenido que sea creado por la comunidad, competencias, votando, o juegos.

10 Integre la campaña con otras actividades de mkt de la empresa o marca: Las campañas de marketing acertadas no son solo canal, de hecho ellas utilizan múltiples canales y medios para potenciar la actividad total. La misma cosa se aplica a las campañas de marketing en las redes sociales, las que se promuevan de otras localizaciones tales como los Web site corporativos, boletín de noticias del email, los blogs, los podcasts, donde la red social tiene una gran oportunidad para el éxito.


Cómo último consejo: mantenga la agilidad durante la campaña. Las redes sociales son vida, son orgánicas y flexibles y requieren que la empresa también se involucre. No deje todo en manos de la agencia, participe, ésa es la gracia.

martes, 21 de octubre de 2008

Social Media explicado en video

Para hacer más fácil la explicación sobre qué son y cómo se utilizan los social media los invito a ver el siguiente video:


lunes, 20 de octubre de 2008

Análisis de Campaña: Yo soy Mujer - Agrosuper

Apuesto que ninguno se ha percatado que la reciente campaña Yo soy Mujer es de Agrosuper. No se dice en ninguna parte, salvo en las bases del concurso, que promete un sorteo de $300 lucas diarias para tu guardarropa.

Se supone que este sorteo es para mujeres pertencientes a los otros sitios de Agrosuper, que se inscriban voluntariamente dejando sus datos en la web. Por lo que sería muy bueno que le advirtieran a quienes se estan inscribiendo quien está detrás de la campaña.

Me imagino que la idea es potenciar todas las marcas de Agrosuper disparando hacia un mismo objetivo: Mujeres de 25 en adelante.

Yo vi el banner en Paula.cl y la verdad dude un buen rato en pasar mis datos a alguien que no se identificaba. No me seducia demasiado la posibilidad de cambiar mi guardarropa gratis v/s entregar mis muy preciados datos. Y eso que estoy acostumbrada a inscribirme en cuanto nuevo sitio encuentro.

Debieran pensarlo un poco más los sres de la agencia, pues por muy efecto sorpresa que quieran dar, en esto momento la privacidad es sumamente relevante y hay que ser respetuosos con nuestros potenciales consumidores.

Mi consejo: No gasten balas en vano, que los tiempos no están para eso.

http://www.yosoymujer.cl/

viernes, 17 de octubre de 2008

Encuesta CMO: ¿Cómo andamos por casa?


Podcaster.cl ha lanzado una interesante iniciativa para el estudio del comportamiento de los chilenos en los Social Media. Se trata de una encuesta online que estará disponible para ser contestada por quien lo desee hasta fin de año. Me llama la atención que se solicite a quienes contesten hacerlo solo una vez por persona, de modo que el estudio sea lo más verídico posible. No me queda claro si es por falta de rigurosidad ténica o porque se esta 'haciendo un llamado' a la cultura cibernautica de quienes responden.


En cualquier caso, y aunque el diseño deja mucho que desear, la idea es muy buena. Más si adicionalmente los resultados estarán disponibles libremente en internet.


Hasta ahora solo he sabido de la esncuesta por grupos en facebook, desde donde se puede reenviar un video explicando los objetivos del estudio.


Una iniciativa con todas las leyes del SM.


¡Felicitaciones Podcaster!


jueves, 16 de octubre de 2008

¿Cómo luce tu marca en internet?

Ayer conversabamos con un potencial cliente sobre como internet nos ayuda a escuchar a nuestros consumidores. El, gerente de marketing de una conocida marca nacional, nos comentaba que tradicionalmente la única forma de saber que pensaban sus consumidores, era realizando encuestas, lo que claro no podía realizar con la frecuencia que le gustaría. Monitorear lo que se dice de nuestra marca en internet puede ser un trabajo abrumante, no solo por la cantidad de información que nos muestra internet, sino también porque nos encontraremos con opiniones contrarias, lo que no siempre agrada a los altos ejecutivos. Asi que demosle una mirada constructiva, veamos que dicen de tu marca en internet y luego analicemos como ésto nos aporta a la corrección de estrategias:

¿Te atreves?
Entra en el buscador de Twitter y prueba...

http://search.twitter.com/

miércoles, 15 de octubre de 2008

El beso envenenado de un hoax

Hoy me llego un correo de una amiga alertandome sobre el uso de labiales de ciertas marcas que contenian plomo. El correo ya me habia llegado un par de veces, pero en vez de borrarlo porque a claras luces se veia falso, busque mas datos.
Aqui lo que decia:

La Dra. Elizabeth Ayoub , es médico biomolecular y emitió un alerta para labiales conteniendo plomo, que es una sustancia cancerígena. Recientemente la marca 'Red Earth' disminuyo los precios de R$67,00 a R$9.90 !Por que? Porque contenía plomo.Las marcas que contienen plomo son:
CLINIQUE
ESTÉE LAUDER
SHISEIDO RED EARTH (Lip Gloss)
CHANEL (Lip Conditioner)
MARK AMERICAMOTIVES LIPSTICK
A V O N
Cuanto mayor el contenido de plomo, mayor el riesgo de causar cáncer. Después de hacer un test en labiales, fue constatado en los labiales de AVON mayor nivel de plomo. Atención para esos labiales que supuestamente tienen una fijación mayor. Si tu labial se fija mas, es debido al alto nivel de plomo.

Este es un test que podes hacer:
1. Coloca algun labial en tu mano;
2. Con un anillo de oro pásalo sobre este labial;
3. Si el color del labial cambia para negro, entonces sabes que contiene plomo.
Por favor, envía esta información para todas tus amigas.

¿Que hay de cierto en esto?
Bueno dejando de lado el mito urbano de la prueba con el anillo de oro, efectivamente existe un estudio sobre los niveles de plomo en los labiales y efectivamente las marcas que alli aparecn son ampliamente reconocidas en el mercado.

Asi que todo esto me lleva reafirmar mi idea del actual poder de los consumidores, otorgado por obra y gracia de internet y sus herramientas. Pero ojo: este poder hay que saber usarlo, o podemos perderlo al dejar que estos correos con información tergiversada se difundan.

Los invito a leer el informe aqui: A Poison Kiss
Mas información en Safe Cosmetics.

jueves, 9 de octubre de 2008

¿Quién hará la diferencia en esta crisis?



Si estuvieramos en un mundo perfecto nuestro producto sería 'realmente' único y distinto , pero la verdad (aceptémoslo) es que nuestro cliente pueda encontrar un sustituto a la vuelta de la esquina. O a la vuelta del click.


¿Porque nos elige el cliente, entonces?

¿Porque habría de seguir eligiéndonos?


A mi parecer, sólo la relación que tenemos con las marcas es la que nos hace elegirlas. Esta relación se construye de una suma de cosas y a través de una serie de canales que pueden funcionar simultaneamente.


Es nuestra responsabilidad que dicha relación camine por el sendero más asfaltado, con los menos sobresaltos posibles y de la forma más expedita. Entonces, en medio de la crisis, ¿quienes serán los que salgan mejor parados?, muy simple, aquellos que han logrado mantener y alimentar esa relación. Y que han evolucionado en conjunto con su cliente.


Esto me lleva a un segundo punto: ¿Está usted subestimando a sus clientes?.

Ultimamente en las presentaciones que he realizado a empresas me topo con el mismo comentario: No, es que mis clientes no usan el comercio electrónico, no estan capacitados, quienes nos compran no tienen el nivel como para usar internet.

¿Esta realmente seguro de eso?, ¿Realmente cree que su cliente es tan distinto de los 7 millones de conectados que tenemos en Chile?


Para muestra un botón de la IAB:


Distribución de Internet en Chile por Edades



Distribución de Internet en Chile por Grupo Socioeconomico

miércoles, 8 de octubre de 2008

¿Para qué estan usando los Social Media las empresas?

De la variedad de plataformas de los social media, hay varios de uso común por las empresas como los blog o las paginas en facebook. Sinembargo hay que considerar que el uso de uno de estos canales tiene que estar respaldado por una estrategia corporativa consistente, para que no sea sólo una bonita declaración de modernidad, sino un aporte a la empresa.


Desde este punto de vista es interesanto lo que muestra el siguiente slide tomado de una encuesta realizada por la muy conocida Consultora McKinsey:



Como vemos, el uso de estas tecnologías no sólo van por los mercados actuales y potenciales de consumidores, también contribuyen a la comunicación con proveedores y a la comuniación interna. Pongan oídos que la creatividad en la estrategia es siempre un elemento diferenciador.

La encuesta completa pueden revisarla en http://www.mckinseyquarterly.com

martes, 7 de octubre de 2008

El Community Manager

En mi experiencia he tenido que realizar este rol en varias oportunidades (el de Community Manager), moderando foros y chat, creando contenido, eliminando secciones o productos que no tienen buenas tasas de demanda en la venta o aplicando reingeniería para procesos de Servicio al Cliente. La diferencia es que ahora más que una iniciativa propia es una necesidad latente que ya no puede ser esquivada por la empresa. Es cierto que aun existen algunos ejecutivos que prefieren hacer el papel de avestruz y esconder la cabeza por temor a que el mundo digital los sobrepase, pero esa actitud sólo puede ir en contra de los intereses de cualquier empresa. Ya no puedes no comunicar, ya no puedes ignorar lo que se dice de ti en la red. Ahora somos todos digitales.

¿Quién es el Community Manager?

Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco o nada se ha conversado. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto? El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma. Es decir tener una estrategia que incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas.

Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, en pocos minutos podemos ser dueños de un ‘terrenito en el universo 2.0’.

El punto es: ¿quién se hará cargo de mantener el terreno?

Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital).

En
Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma:

1. Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.

2. Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.

3. Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.

4. Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.

5. Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

Es más, ya estamos hablando de cuáles son los niveles de compromiso con la empresa que tienen nuestros simpatizantes. Aqui tenemos un muy útil cuadro creado por Gartner que grafica los cuatro modos básicos de comportamiento de la nueva 'Generación Virtual', la Generación V:






O sea, estamos hablando que gracias a las comunidades digitales ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el éxito de un lanzamiento o de una campaña.

En resumen enterarnos en qué estamos fallando (para corregirlo) y que estamos haciendo bien (para incentivarlo).